株式会社ベルタ会社概要
株式会社ベルタは、「女性のライフステージの課題を解決する」をミッションに、「世界40億人の女性が、私、周り、世の中を好きになれる社会」をつくっていきます。 また、「ライフステージをあなたと育む」というコンセプトのもと、女性のライフステージを総合的にプロデュースするサービス・ブランドを展開しています。 誰しもが抱えるライフステージの変化に伴う不安や悩み。 私たちは常にお客様と伴走しながら、一人ひとりがそうした不安や悩みに押し潰されてしまうことなく、自分のなりたい姿に向けて進めるようライフステージを共に育む存在になることを目指しています。 そのため、女性のライフステージ毎に訪れる心や体の変化、それに伴う悩みや不満を解決するための商品ラインナップを4ブランド（約16商品）をオンライン・オフライン（店舗）にて展開し、商品だけではなく専門家やカスタマーサクセスからのサポートを提供しています。
葉酸サプリを通じて”全ての女性の受け皿に”という想いについて聞いてみました。
BELTAさんのお名前を聞くと、美容健康食品、特に葉酸サプリというイメージでしたが、大根さんは、カスタマーサクセスというサポートチームなのですね。
正直私もこのような専任担当のサポートチームがあることは初めて知りました。
BELTAさんのホームページにもあるように「頑張っていても思うようにいかなくてつらい時、私達を思い出してください」というメッセージにとても共感しています。私たちも、つらい時、行き詰ったとき、ふと思い出してもらえるような存在でありたいと思っています。提供するサービスや商品などは異なりますが、同じような思いで、様々なライフステージにある方々のサポートされている方との対談を楽しみにしていました。
NPOきびるでは「女性に寄り添う いのちに寄り添う ヨノナカちょっと良くなる」をコンセプトに、情報発信や研修事業、相談事業等行っています。この女性に寄り添うでも、いのちに寄り添う過程でも、うまくいくときもあれば、うまくいかないときもあるのですよね。カスタマーサクセス担当の大根さんもそのような場面に多く立ち会われるのではないですか？
そうですね。妊娠や妊活を通して商品の購入が入口だったりしますが、その方々の人生の分岐点に立ち会います。相談の最初は「どれくらい飲めばいいの？」とか「いつ飲めばいいの？」など商品に関わることだったりしますが、旦那さまの愚痴だったり、お姑さんの関係についてだったり、本当に様々です。葉酸の重要性もさることながら、悩みや愚痴を話せる場でいられて、受け皿になることができてやりがいを感じます。
中には、妊娠の報告の第一声をしていただいたお客様もいます。
“商品”という入り口だけど、そこから見えてきた人生の分岐点とは…
それは、嬉しい報告ですよね。それは短期的ではなく長期的な関りを通して生まれるものですよね。
そして、表面的なお付き合いじゃないから生まれるものですよね。
昨年、助成金を頂いて宿泊型の産後ケアを実施しました。当時周囲は、宿泊ではなく日帰りでできないか？そんな話もありました。日帰りでしたら宿泊の2倍も実施できますからね。でも私は、日帰りなど短時間で妊娠出産・育児に関する悩みを口にできるほど信頼関係は構築できないと話をしました。時にはセンシティブな話にもなる中では短い時間ではなく、長い時間をかけるからこそ信頼関係を構築できると思っています。なので、宿泊型の産後ケアの第1日目の受付時なんて「悩みんなんてないです」ってお母さんたちが多いのですが、同じ空間で同じ時間を共に過ごすことで、少しずつ心を開いてくださるのですよね。その心を開く過程で、堰を切ったように話される方がいらっしゃいます。どんな形であれ、話せる人がいるって大事ですよね。それが支援やサポートの第一歩になると思っています。
これまで、カスタマーサクセスとしてどんなお悩みを受けていらっしゃいましたか？
妊娠前後の方々って、こんな悩みが多いものです。
■ダイエット中で貧血気味になってしまったどうしたらいいのか？
■妊活中のお客様で初めての妊活で知らないことがいっぱい。
■流産をしてしまって・・・。
■２人目妊娠中で１人目の子供を見てあげられない。
■産後で体調がなかなか回復しない・・・。
■育児がしんどい。
などなど 時には厳しいお言葉を頂くこともありますし、その方のライフステージにおいて、メンタル的にしんどい時に関わらせていただくことも多いので、大変なこともありますね。
でも 「葉酸があったおかげで安心して出産を迎えられました。」 「葉酸を飲んで数ヶ月、血液検査の結果がよくなりました！」 「飲み始めて効果はまだわからないけど、お守りのような存在になっています。」 「飲むのをやめたら体調が違う気がしています・・・。」 というお声を頂きます。 そんなお声を頂くと、こちらも本当にうれしくて、一緒になって喜びます。
どんな場面においても後悔が生まれないような情報を伝えていきたい
そのお悩みから見える葉酸摂取の重要性を感じます。
正直ベルタを知ってくださっているお客様で葉酸をすでに知ってくださっている方がほとんどです。
ですが、妊娠してから葉酸の必要性を知ったという方や２人目を妊娠してから知ったという方が大変多くいらっしゃいます。
その時に、お客様から必ず聞く言葉は「もっと早く葉酸の存在を知っておきたかった。」 「妊娠した後でも葉酸飲むのは遅くないですか・・・？」です。 また、流産をきっかけに葉酸をご利用いただく方からは 「葉酸を飲んでいなかったからかな・・・」などという言葉をいただきます。
今、ご利用いただいている方に大切なことをお伝えし続けることはもちろん、葉酸を知らない方が、もっと早く知りたかったと後悔が生まれないようにと思っています。
今、悩んでいる方に”あなたは一人じゃないよ”とまずは伝えたい
ママを目指す人も含めて、多くのママさんって、自分を責める方って非常に多いですよね。私も助産師時代、なんでこんなに女性は自分自身を責めちゃうのだろうなって思いました。「これが良くなかった」「私がこれをしたから」「私がこう思ったから」など多くの方が口にされていたことを思い出しました。聞いてあげることしかできなくて当時はこれでよかったのか、寄り添えていたのか等、考え、悩みましたが、そうやって一緒に考え悩んでいる姿勢は決して間違っていなかったなと今になって思います。だってあなたはひとりじゃないよって伝えることができたと思っていますから。大根さんからも“あなたはひとりじゃないよ”と日頃から伝えていらっしゃるからこそ、嬉しいご報告も届くのでしょうね。
あと個人的な感想ですが、幸せオーラが大根さんからにじみ出ているように感じました。
支援する私たちから”幸せ”でいたいという想い
出ていました？笑
入籍中で結婚を控えているのです。
やっぱり！そうでしたか。笑顔もですし、柔らかさといい、にじみ出る幸せオーラがあります。うらやましいです。笑
私も会社の代表としても、NPOの代表としても、しんどいなと思う時の方がはるかに多いのじゃないかなと思うくらい、しんどい毎日ですが、でも楽しいですし、幸せな毎日です。非常勤講師として学生の教育や指導に当たることがありますが、学生にいつも“前向きで明るい”とか“パワーがある”とか言われます。ロールモデルとまでいかなくても、大人っておもしろそうだな、働くってまあ楽しそうかも、位に感じてもらえたらいいなと教壇に立っています。それはBELTAさんのコンセプトと同じで「ライフステージが変化して、なりたい姿に向かって進んでいると上手くいく時もあれば理想の自分になれなくて悩む時もある。ダイエットが思うように進まず、悩んでいる時。不妊治療をしてもなかなか授からない時。初めての子育てで不安がいっぱいの時。でも、あなたは一人ではありません」ってメッセージに共感しています。だって人生楽しいことやうまくいくことばかりじゃないですし。でも、自分らしくいられるのってひとりじゃないって思えるからだと思います。それは家族や恋人や友達でもいいですし、遠くの私たちのような存在でもいいですし。
わたしたちもBELTAなら答えてくれるかもって思ってもらえるそんな存在であり続けたいとおもっています。
大根 由花 さん
新卒で株式会社ベルタに入社され現在４年目。
入社１年目はお客様の目標を達成するために、専門家ではない自分がどのようにお客様に価値を提供していったらだろうか日々悩んでいた。２年、３年と経つうちに自分ができることは何かを与えるだけがお客様の為になることではないと気づき、お話しを聞くこと、そばにいること、それだけでも力になれることもあると知り、現在今までで延べ３万人以上のお客様と接点を持ち、サポート中。
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